Om optimale klantbediening te kunnen realiseren, moet het kantoor en de buitendienst optimaal op elkaar zijn ingespeeld. Dit vraagt naadloze processen en heldere werkafspraken. En efficiënt georganiseerd werk, ook al wordt dit flexibel bemenst.
VvAA is een collectief van ruim 123.000 zorgverleners. Zij verzekert en adviseert deze zorgverleners. Customer Care is een interne afdeling waar voornamelijk studenten werken, die voor verschillende afdelingen afspraken realiseren voor commerciële teams. De voorbereiding van het outbound klantcontact. Mede door het ad hoc werken van de studenten is geen goed zicht op de effectiviteit van dit belteam. Het gevoel bestaat dat het een stuk efficiënter kan. VvAA heeft PRCS gevraagd dit met een Quickscan te onderzoeken.
Met een Operational Excellence Quicksan (PRCS Verbeterscan) is er in 12 werkdagen een ‘foto’ gemaakt van de afdeling, door met de medewerkers zelf mee te kijken en diep te doorgronden hoe zij hun werk doen en met welke processen en uitzondering zij zich geconfronteerd zien. Hier is het primaire proces, werkverdeling, stuurinformatie en gebruikte systemen in kaart gebracht. Dit is verrijkt met data uit de primaire systemen, wat heeft geleid tot een fact based analyse van de afdeling met een beoogd verbeterpotentieel.
Juist de fact based analyse heeft gezorgd voor de broodnodige stuurinformatie op medewerker niveau die het aansturen en bewaken van het proces mogelijk maakt. Hierdoor zijn veel duidelijkere werkafspraken te maken met interne klanten en is veel inzichtelijker hoe elke medewerker presteert. Deze inzichten, die ook continu beschikbaar zijn voor de medewerkers zelf, heeft in zeer korte tijd (twee weken) geleid tot een enorme prestatieverbetering (tot 50%).
Rutger van der Zande
nog zo’n case
