VvAA is een collectief van ruim 123.000 zorgverleners. Zij verzekert en adviseert deze zorgverleners. De ledenservice verzorgt hierbinnen het primaire klantcontact via de verschillende kanalen (telefoon, mail, chat en social media). Hiermee vormt de ledenservice het primaire aanspreekpunt aan haar leden en is daarmee een van de voornaamste drivers van de klanttevredenheid en het commerciële succes.
Bij de ledenservice heerst een continu gevoel van hoge werkdruk en is het servicelevel te laag. Met een Operational Excellence Quicksan (PRCS Verbeterscan) is er in 12 werkdagen een ‘foto’ gemaakt van de afdeling, door met de medewerkers zelf mee te kijken en diep te doorgronden hoe zij hun werk doen en met welke processen en uitzondering zij zich geconfronteerd zien. Hier is het primaire proces, werkverdeling, stuurinformatie en gebruikte systemen in kaart gebracht. Dit is verrijkt met data uit de primaire systemen, wat heeft geleid tot een fact based analyse van de afdeling met een beoogd verbeterpotentieel. Op basis van deze analyse is PRCS gevraagd het verbeterpotentieel te helpen realiseren.
PRCS heeft vanuit de werkvloer met de medewerkers samen, in 8 weken een efficiencyverbetering van 30% gerealiseerd, waarbij medewerkers veel meer eigenaarschap nemen voor de klantvragen, met stijgende klanttevredenheid en commercieel succes tot gevolg. In veel gevallen is zelfs de medewerker tevredenheid gestegen.
Rutger van der Zande
Roel Kock
nog zo’n case
