Jullie deden het al bepaald niet slecht. Waarom nog een schepje erbovenop?

Marcel: “Het begon eigenlijk met de vraag of we door iets te veranderen in onze werkwijze nog besparing konden vinden. Maar eerlijk is eerlijk: met een eNPS (collega-tevredenheid) van +55 en een zeer hoge klanttevredenheid van +43 vroeg ik me wel af: moeten wij wel zo nodig veranderen? We bedachten dat als we werkelijk stappen willen zetten, we dat niet allemaal zelf moeten willen doen. Die tijd en ervaring hebben we simpelweg gewoon niet.”

Marcel: “Voor een quick-scan van het schadeverwerkingsproces met onze autoschadeherstelpartner A.A.S. kwamen we in contact met Roel Kock van PRCS. De belangrijkste vraag: Waar zit eventuele verspilling? Per 1 oktober hebben we voor zes maanden verandercapaciteit hebben ingehuurd bij PRCS. We noemen dit traject ‘De Change, Schadeservice naar 3.0’.

Wat voor ons heel belangrijk was is de overtuiging die PRCS in de opdracht legde door een resultaatverplichting aan te gaan. Met heldere en meetbare doelstellingen. Bij gerealiseerde besparing maar met een NPS (‘net promoter score’) lager dan +43 gegeven door de leden, dan factureert PRCS een kortingstarief. En bij een NPS hoger dan +43 geldt een bonus tarief. Hetzelfde geldt voor een eNPS van meer of minder dan +55.

Marcel: “De change is gebaseerd op drie bouwstenen: verhogen van het ledengeluk, stimuleren en verbeteren van onze collega-tevredenheid en toename van kwaliteit in onze output. Deze bouwstenen verminderen onze schadelast doordat we meer verhalen op

anderen, regres noemen we dat, én we zijn in staat om met minder kosten ons werk te doen. Zoals gezegd: Roel begon op 1 oktober en al half oktober constateerden we dat we onze administratieve krachten niet meer echt nodig hadden. Puur door slimmer te gaan werken. Dat betekende wel minder arbeidsplaatsen. Pijnlijk, maar ook noodzakelijk.”

 

Wat zijn concrete verbeteringen die jullie hebben doorgevoerd? 

Marcel: “Alle schade behandelaren zijn als hét directe en persoonlijke aanspreekpunt voor leden gaan fungeren, wat onder meer heeft geleid tot een NPS van +51 punten in de maand december. Snelheid van afhandelen is al jaren de meest impact volle trigger voor leden om een hoge NPS te geven. Je kunt zelf nagaan dat we door deze procesaanpassing nog beter in staat zijn om onze leden positief te verrassen met onze reactiesnelheid.” Marcel: “Voor collega’s hebben we een besloten blog opgezet waarin we alle vragen vanuit het team over de Change verzamelen met het antwoord van Marcel daarbij. Marcel behandelt de vragen in de stand-ups (dagelijkse verbetermeeting), in persoonlijke gesprekken of informeert het team via mail. Hoe dan ook: alle vragen worden beantwoord en krijgen een plek in ons blog. Zo versterken we de saamhorigheid en zorgen we voor transparantie van de Change.”

 

Wat is de kracht van jullie aanpak?

Marcel: “We doen elke wijziging gecontroleerd en op basis van feiten en metingen. We houden de vinger aan de pols. Alle veranderingen zetten we in met pilots. Eerst voorzichtig proberen. Lukt de proef, dan schalen we op. Op dit moment krijgt de kwaliteit van ons werk de aandacht. Ook hier baseren we ons op feiten. We zijn bezig met een nulmeting op kwaliteit van input en output (de werkzaamheden van teamleden), die stap herhalen we na enkele weken met een tussenmeting, gevolgd door een eindmeting zo rond mei. We meten vaste punten die relevant zijn en impact hebben op de kwaliteit van ons werk. Als team staan we daarvoor. We leren, ontwikkelen en verbeteren onszelf. Sterk aan de Change is dat we veranderen vanuit een kracht. We zijn gestart, terwijl we als het ware ‘bovenop de golf’ zaten, vanuit een krachtige positie en niet vanuit noodzaak. Je zou kunnen zeggen: ‘we repareren het dak, terwijl het zomer is’.”

Resultaten

• NPS gestegen van 43 (jan. t/m sep.) naar 49 (okt. t/m dec.)
• Laagste aantal openstaande dossiers ooit (een daling van ruim 30%)
• Voorraad openstaande schades van 645 (2 jan. 2018) Gedaald naar 193 (2 jan. 2019)
• Daling overwerk: Sinds 1 november werken we niet meer over
• Aanzienlijk meer dan 5% kostenbesparing
• Kwaliteit van onze dienstverlening gaat omhoog, mede omdat we veel minder overdrachtsmomenten hebben
• Mede door meer regres (terughalen van schadekosten bij derden), blijven premies betaalbaar
• Investering in PRCS heeft een jaarlijs rendement van meer dan 600%