Bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) ligt een immense verantwoordelijkheid: het bieden van gerechtigheid aan tienduizenden ouders die slachtoffer werden van de toeslagenaffaire. Binnen deze opdracht staat de afdeling Bezwaar voor een extra uitdaging: tijdig voldoen aan wettelijke verplichtingen en tegelijkertijd de wachttijden aanzienlijk verkorten. De deadline is helder gesteld op eind 2027 — een datum die als kompas diende voor verandering.
Toen traditionele opschalingsmethoden tekortschoten en de druk op productiviteit toenam, werd het duidelijk dat een andere koers nodig was. Zo ontstond het idee voor een onorthodox en innovatief model: Hybride Insourcing. PRCS heeft voor UTH als programmaleider sturing gegeven aan de opzet en implementatie van deze vernieuwende aanpak.
Het model kon niet in alle rust uitgedacht worden. Het hybride insourcing-model moest ontwikkeld worden vanuit een operationele, zeer complexe interne organisatie – continu onderhevig aan veranderingen – én een grote externe organisatie van beslissers, beïnvloeders en stakeholders.
Ook intern was de uitdaging groot. Het gehele proceslandschap van UHT, van eerste aanvraag tot eindbesluit, bood weinig ruimte voor experiment — en toch moest het gebeuren.
Een andere manier van werken
Met het project “Hybride Insourcing” werd bewust gekozen voor een fundamenteel andere benadering. In plaats van extra capaciteit toe te voegen binnen de bestaande structuren van UHT, werd ruimte gemaakt voor externe teams die zelfstandig complete bezwaarschrift dossiers behandelen. Zij doen dit buiten de hiërarchische structuur van UHT, maar werken wél met de systemen van de Belastingdienst en volgens de kwaliteitsnormen van UHT.
De kern van deze aanpak ligt in de verschuiving van ureninzet naar resultaatverplichting: de teams krijgen verantwoordelijkheid voor output, niet alleen voor aanwezigheid. Hun werk wordt nauwgezet gevolgd via KPI-monitoring, waarmee prestaties en doorstroom van dossiers transparant worden bijgehouden. De teams opereren grotendeels autonoom, maar binnen een strak geregisseerde omgeving waarin kwaliteit voorop staat.
Ondersteuning vindt plaats via een train-de-trainer-aanpak en het gebruik van dossiertafels, waarin casussen gezamenlijk worden besproken en expertise wordt gedeeld. Om dit alles mogelijk te maken, werd een kwaliteitsraamwerk ontwikkeld, samen met een bijpassende KPI-structuur. Er is een heldere governance opgezet, waarin onder meer kwaliteitsmedewerkers, VTA’s (vaktechnisch adviseurs) en ketenmanagers ieder een duidelijke rol vervullen.
De uitvoering werd mogelijk gemaakt door een versnelde aanbestedingsprocedure.
Regelmatige kwaliteitscontroles en feedbackloops zorgen ervoor dat het niveau op peil blijft en er voortdurend bijgestuurd kan worden. Het resultaat is een strak gemonitorde werkwijze waarin zowel de inhoud als het tempo geborgd zijn.
Onderweg zijn tal van praktische en inhoudelijke uitdagingen overwonnen — van wetgevingsvragen tot ICT-koppelingen en het vinden van geschikte partners. Steeds opnieuw werd gezocht naar werkbare, toekomstgerichte oplossingen.
Wat het heeft opgeleverd.
De resultaten zijn concreet én veelbelovend. Dankzij de hybride insourcing-aanpak kon de behandeling van bezwaarschriften in korte tijd worden opgeschaald. Daarmee werd niet alleen het risico op dwangsommen aanzienlijk verkleind, maar ook het tempo van rechtsherstel verhoogd. Door te werken met toetsmomenten, reviews en doorlopende monitoring is de kwaliteit van behandeling duurzaam geborgd.
Bovendien is er een schaalbaar en reproduceerbaar uitvoeringsmodel ontwikkeld, dat ook in andere contexten toepasbaar is. Wat dit project vooral bijzonder maakt, is dat het laat zien dat innovatie binnen de overheid wél degelijk mogelijk is — zelfs in gevoelige, maatschappelijk beladen dossiers. Het fungeert inmiddels als voorbeeld voor andere publieke instellingen die zoeken naar nieuwe manieren om hun uitvoering te versterken.
We zijn trots dat PRCS een bijdrage heeft mogen leveren aan dit grote maatschappelijke vraagstuk, waarbij het UHT team een geweldige prestatie heeft neergezet.
Ellen van Poorten