De veranderopgave was duidelijk: zorg ervoor dat de Klantenservice medewerkers en VvE diensten meer werkplezier ervaren, de klantprocessen geoptimaliseerd worden en de resultaten verbeteren. Onze veranderaanpak ook: leg de verantwoordelijkheid zo dicht mogelijk naast de klant en ga werken, sturen en organiseren vanuit de bedoeling.
De Alliantie is een grote woningcorporatie met 60.000 woningen in het westen en midden van het land. Ze bieden betaalbare huizen voor mensen met een laag en middeninkomen door te verhuren, onderhouden en ontwikkelen. Op een duurzame manier.
De onderlinge samenwerking en communicatie tussen verschillende afdelingen verliep stroef, waardoor werkzaamheden niet goed werden opgepakt en doorlooptijden onnodig hoog waren. Dit resulteerde in niet goed geholpen huurders en een lage klanttevredenheid. De klantenservice teams, staf en VvE diensten stonden dus voor de uitdaging beter samen te werken en zich klantgerichter op te stellen.
PRCS heeft de rol van verandermanager op zich genomen en heeft verschillende teams, teamleiders en staf begeleid naar werken volgens ‘de Bedoeling’. Onze bottum-up gerichte aanpak heeft gezorgd voor een andere manier van kijken naar de klant en hoe de teams zich hierbij het beste konden organiseren. Door vanaf de werkvloer dillema’s en kansen helder te benoemen, collega’s vertrouwen te geven en enthousiast te maken voor de stap die het team moest maken. De medewerkers bepaalden koers en het management faciliteerde de beweging en de kaders.
In verschillende bijeenkomsten hebben de medewerkers bepaald waar de zakelijke focus moet liggen voor komende jaren en hoe de teams hierbij optimaal kunnen samenwerken. PRCS heeft daarnaast een programma teamontwikkeling en loopbaanontwikkeling opgezet en uitgevoerd en een nieuwe performance systematiek geïntegreerd in de werkzaamheden.
De teams hebben enorme stappen gemaakt. Door vanuit de bedoeling te werken, denken en doen. Elkaar beter aan te spreken en te betrekken. De effectieve samenwerking onderling, met andere afdelingen en met huurder belangenorganisaties en de communicatie is enorm verbeterd. En een bottum-up gerichte organisatiestructuur is geïmplementeerd. Een enorme toename in focus op klantgerichtheid en de implementatie van was het resultaat. De klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid is gestegen van 60% naar 85% in 1 jaar, het ziekteverzuim gedaald van 7% naar 2% en de hospitality beleving naar medewerkers en klanten is enorm toegenomen.
Medewerkers hebben zich ontwikkelt op het gebied van eigenaarschap, samenwerking, onderling vertrouwen en lef om buiten de kaders te denken. Er staat nu een geïnspireerd team. De gemaakte beweging heeft andere afdelingen geïnspireerd om op eenzelfde klantgerichte manier te werken.
Hylke Kerssemakers
nog zo’n case
