Om optimale klantbediening te kunnen realiseren, moet het kantoor en de buitendienst optimaal op elkaar zijn ingespeeld. Dit vraagt naadloze processen en heldere werkafspraken. En efficiënt georganiseerd werk, ook al wordt dit flexibel bemenst.

VvAA is een collectief van ruim 123.000 zorgverleners. Zij verzekert en adviseert deze zorgverleners. Customer Care is een interne afdeling waar voornamelijk studenten werken, die voor verschillende afdelingen afspraken realiseren voor commerciële teams. De voorbereiding van het outbound klantcontact. Mede door het ad hoc werken van de studenten is geen goed zicht op de effectiviteit van dit belteam. Het gevoel bestaat dat het een stuk efficiënter kan. VvAA heeft PRCS gevraagd dit met een Quickscan te onderzoeken.

Met een Operational Excellence Quicksan (PRCS Verbeterscan) is er in 12 werkdagen een ‘foto’ gemaakt van de afdeling, door met de medewerkers zelf mee te kijken en diep te doorgronden hoe zij hun werk doen en met welke processen en uitzondering zij zich geconfronteerd zien. Hier is het primaire proces, werkverdeling, stuurinformatie en gebruikte systemen in kaart gebracht. Dit is verrijkt met data uit de primaire systemen, wat heeft geleid tot een fact based analyse van de afdeling met een beoogd verbeterpotentieel.

Juist de fact based analyse heeft gezorgd voor de broodnodige stuurinformatie op medewerker niveau die het aansturen en bewaken van het proces mogelijk maakt. Hierdoor zijn veel duidelijkere werkafspraken te maken met interne klanten en is veel inzichtelijker hoe elke medewerker presteert. Deze inzichten, die ook continu beschikbaar zijn voor de medewerkers zelf, heeft in zeer korte tijd (twee weken) geleid tot een enorme prestatieverbetering (tot 50%).

Rutger_square

contact persoon

terug naar het overzicht

nog zo’n case

Europeesche Verzekering Voor Europeesche Verzekeringen hebben we een enorme afname van de doorlooptijd van schadeafhandelingen en een besparing van enkele miljoenen gerealiseerd. bekijk case Prorail Het nieuwe purchase-to-pay-inkoopproces is organisatiebreed ingericht. Wat zijn de ervaringen tot zover? Is het voldoende gebruiksvriendelijk? Zijn de rollen duidelijk? Kan het nog slimmer? PRCS voert in opdracht van de directie een evaluatie uit en adviseert. bekijk case Quadraam Elk talent telt. Dat vraagt het ‘leren’ anders te organiseren. Wendbaar en meer op maat, zodat je aan kan sluiten op de specifieke wens, ambitie en talenten van de leerling. Dat is de droom. Het vraagt ook inzicht in je eigen organisatie. bekijk case Hofmeier De nieuwe strategie is helder, het team wil mee. Maar wat is de impact op de organisatie? Hoe kun je ‘nieuw organiseren’ zodat je daadwerkelijk van koers wijzigt? En het verschil gaat maken? Hoe gaan we samenwerken? bekijk case