Operationele verbeterkracht klantcentrum VvAA 2021

VvAA is een collectief van ruim 123.000 zorgverleners. Zij verzekert en adviseert deze zorgverleners. De ledenservice verzorgt hierbinnen het primaire klantcontact via de verschillende kanalen (telefoon, mail, chat en social media). Hiermee vormt de ledenservice het primaire aanspreekpunt aan haar leden en is daarmee een van de voornaamste drivers van de klanttevredenheid en het commerciële succes.

Bij de ledenservice heerst een continu gevoel van hoge werkdruk en is het servicelevel te laag. Met een Operational Excellence Quicksan (PRCS Verbeterscan) is er in 12 werkdagen een ‘foto’ gemaakt van de afdeling, door met de medewerkers zelf mee te kijken en diep te doorgronden hoe zij hun werk doen en met welke processen en uitzondering zij zich geconfronteerd zien. Hier is het primaire proces, werkverdeling, stuurinformatie en gebruikte systemen in kaart gebracht. Dit is verrijkt met data uit de primaire systemen, wat heeft geleid tot een fact based analyse van de afdeling met een beoogd verbeterpotentieel. Op basis van deze analyse is PRCS gevraagd het verbeterpotentieel te helpen realiseren.

PRCS heeft vanuit de werkvloer met de medewerkers samen, in 8 weken een efficiencyverbetering van 30% gerealiseerd, waarbij medewerkers veel meer eigenaarschap nemen voor de klantvragen, met stijgende klanttevredenheid en commercieel succes tot gevolg. In veel gevallen is zelfs de medewerker tevredenheid gestegen.

Rutger_square

Rutger van der Zande

Roel-Kock-480

Roel Kock

terug naar het overzicht

nog zo’n case

Universiteit Utrecht De strategisch noodzakelijke koers was duidelijk in het MT. Maar waarom is er weerstand tegen het plan bij medewerkers? Hoe krijgen we iedereen opgelijnd? En enthousiast om mee te bouwen? bekijk case Hofmeier De markt van vraag en aanbod naar tijdelijke financiële expertise is flink in beweging. Hoe kan je in deze tijden zorgen voor groei en continuïteit? En hoe kan je voor je klanten in de toekomst relevant blijven? bekijk case Jobstap Door de participatiewet worden toestroom van cliënten en financiering steeds meer onzeker. En is het nóg belangrijker om vol inspiratie en gedegen naar de toekomst te kijken. Open voor nieuwe verdienmodellen, innovatie organisatiemodellen. bekijk case Procesoptimalisatie procesverbetering Verzekering 2021 Europeesche Verzekering Voor Europeesche Verzekeringen hebben we een enorme afname van de doorlooptijd van schadeafhandelingen en een besparing van enkele miljoenen gerealiseerd. bekijk case Procesoptimalisatie procesverbetering Verzekering 2021 Quadraam Elk talent telt. Dat vraagt het ‘leren’ anders te organiseren. Wendbaar en meer op maat, zodat je aan kan sluiten op de specifieke wens, ambitie en talenten van de leerling. Dat is de droom. Het vraagt ook inzicht in je eigen organisatie. bekijk case Purchase-to-pay evaluatie inrichting 2021 Prorail Het nieuwe purchase-to-pay-inkoopproces is organisatiebreed ingericht. Wat zijn de ervaringen tot zover? Is het voldoende gebruiksvriendelijk? Zijn de rollen duidelijk? Kan het nog slimmer? PRCS voert in opdracht van de directie een evaluatie uit en adviseert. bekijk case Purchase-to-pay evaluatie inrichting 2021 Prorail Samen sterker in een complexe markt. Maar hoe? Creëren van inzichten in en kansen voor optimalisatiemogelijkheden. Een gedegen procesanalyse van de keten, van strategie naar uitvoering. bekijk case