VvAA is een collectief van ruim 123.000 zorgverleners. Zij verzekert en adviseert deze zorgverleners. De ledenservice verzorgt hierbinnen het primaire klantcontact via de verschillende kanalen (telefoon, mail, chat en social media). Hiermee vormt de ledenservice het primaire aanspreekpunt aan haar leden en is daarmee een van de voornaamste drivers van de klanttevredenheid en het commerciële succes.

Bij de ledenservice heerst een continu gevoel van hoge werkdruk en is het servicelevel te laag. Met een Operational Excellence Quicksan (PRCS Verbeterscan) is er in 12 werkdagen een ‘foto’ gemaakt van de afdeling, door met de medewerkers zelf mee te kijken en diep te doorgronden hoe zij hun werk doen en met welke processen en uitzondering zij zich geconfronteerd zien. Hier is het primaire proces, werkverdeling, stuurinformatie en gebruikte systemen in kaart gebracht. Dit is verrijkt met data uit de primaire systemen, wat heeft geleid tot een fact based analyse van de afdeling met een beoogd verbeterpotentieel. Op basis van deze analyse is PRCS gevraagd het verbeterpotentieel te helpen realiseren.

PRCS heeft vanuit de werkvloer met de medewerkers samen, in 8 weken een efficiencyverbetering van 30% gerealiseerd, waarbij medewerkers veel meer eigenaarschap nemen voor de klantvragen, met stijgende klanttevredenheid en commercieel succes tot gevolg. In veel gevallen is zelfs de medewerker tevredenheid gestegen.

Rutger_square

Rutger van der Zande

Roel-Kock-480

Roel Kock

terug naar het overzicht

nog zo’n case

Europeesche Verzekering Voor Europeesche Verzekeringen hebben we een enorme afname van de doorlooptijd van schadeafhandelingen en een besparing van enkele miljoenen gerealiseerd. bekijk case Prorail Het nieuwe purchase-to-pay-inkoopproces is organisatiebreed ingericht. Wat zijn de ervaringen tot zover? Is het voldoende gebruiksvriendelijk? Zijn de rollen duidelijk? Kan het nog slimmer? PRCS voert in opdracht van de directie een evaluatie uit en adviseert. bekijk case Quadraam Elk talent telt. Dat vraagt het ‘leren’ anders te organiseren. Wendbaar en meer op maat, zodat je aan kan sluiten op de specifieke wens, ambitie en talenten van de leerling. Dat is de droom. Het vraagt ook inzicht in je eigen organisatie. bekijk case Hofmeier De nieuwe strategie is helder, het team wil mee. Maar wat is de impact op de organisatie? Hoe kun je ‘nieuw organiseren’ zodat je daadwerkelijk van koers wijzigt? En het verschil gaat maken? Hoe gaan we samenwerken? bekijk case